Οι καταναλωτές πλέον αλληλεπιδρούν με ένα brand με παραπάνω από έναν τρόπους. Έχουν στη διάθεσή τους πολλά διαφορετικά μέσα, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να μάθουν για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σου: κοινωνικά δίκτυα, βίντεο, μηχανές αναζήτησης κ.α. Μπορεί για παράδειγμα κάποιος το πρωί να δει μία δαφήμιση για ένα προϊόν στο κινητό του, πιο μετά να ψάξει το ίδιο προϊόν από το σταθερό του υπολογιστή, να επισκεφθεί ένα φυσικό κατάστημα για να το αγοράσει και μετά να μπει στο Facebook προς αναζήτηση υποστήριξης και πληροφοριών. Το γεγονός αυτό καθιστά απαραίτητη για κάθε επιχείρηση τη δημιουργία μίας omni-channel (παν-καναλικής) εμπειρίας πελατών.
Τι σημαίνει omni-channel εμπειρία;
Omni-channel εμπειρία πελατών σημαίνει ότι μία επιχείρηση πουλάει και διαφημίζει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της και παρέχει υποστήριξη σε πολλά διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας, δημιουργώντας πολλά σημεία επαφής και δίνοντας στους πελάτες της τη δυνατότητα μίας ομαλής μετάβασης ανάμεσά τους. Αυτά τα σημεία επαφής μπορεί να είναι η ιστοσελίδα της επιχείρησης, το email, η παρουσία της στα κοινωνικά δίκτυα, ακόμη και τα φυσικά καταστήματα ή κάποια εφαρμογή σε κινητό. Μία omni-channel εμπειρία επιτρέπει στους πελάτες σου να ξεκινήσουν την επαφή με το brand σου σε ένα κανάλι και να συνεχίσουν σε κάποιο άλλο χωρίς εμπόδια.
Τα οφέλη της omni-channel εμπειρίας
Η υλοποίηση μίας omni-channel εμπειρίας έχει τεράστια οφέλη για μία επιχείρηση.
Ευρύτερη προσέγγιση πελατών
Αρχικά, διευρύνει τις δυνατότητες της για προσέγγιση πελατών, όπου κι αν βρίσκονται αυτοί. Σε όσο περισσότερα κανάλια βρίσκεται μία επιχείρηση, τόσο περισσότερες ευκαιρίες υπάρχουν για σύνδεση με τους πελάτες της.
Μεγαλύτερα ποσοστά ικανοποίησης πελατών
Όσο περισσότερες επιλογές έχει ο πελάτης να χρησιμοποιήσει τη συσκευή ή την πλατφόρμα που προτιμάει, τόσο πιο πιθανό είναι ότι θα μείνει ικανοποιημένος και θα θελήσει να επιστρέψει για περισσότερες αγορές.
Ισχυρότερο brand
Οι ικανοποιημένοι πελάτες δείχνουν μεγαλύτερη αφοσίωση σε ένα brand και είναι πιο πιθανό να μοιραστούν την εμπειρία τους με άλλους. Μακροπρόθεσμα χτίζεις ένα ποιοτικό brand που εμπνέει εμπιστοσύνη.
Αυξημένα κέρδη για την επιχείρηση
Αν ένας πελάτης μπορεί να βρει το προϊόν σου σε πολλά διαφορετικά κανάλια, είναι και πιο εύκολο για αυτόν να προβεί σε αγορά, πράγμα που συνεπάγεται αυξημένα κέρδη για την επιχείρηση.
Καλύτερη άποψη του ταξιδιού του καταναλωτή
Μέσα από μία omni-channel εμπειρία, μπορείς να συλλέξεις καλύτερα δεδομένα για τους διαφορετικούς τρόπους που ένας πελάτης επιλέγει να αλληλεπιδράσει με το brand σου και τη διαδρομή που ακολουθεί για να καταλήξει σε αγορά ή πραγματοποίηση κάποιας άλλης μετατροπής. Έτσι, μπορείς να αποκτήσεις μία ουσιαστικότερη κατανόηση των πελατών σου.
Πώς θα δημιουργήσεις μία omni-channel εμπειρία;
Ξεκίνα με τα βασικά: Την ιστοσελίδα σου και τα κοινωνικά δίκτυα
Η δημιουργία μίας omni-channel εμπειρίας είναι κάτι που γίνεται σταδιακά. Αρχικά, εστίασε στα κυριότερα κανάλια στα οποία θα σε βρίσκουν οι πελάτες σου, δηλαδή μία ιστοσελίδα και κοινωνικά δίκτυα, όπως το Facebook και το Instagram. Φρόντισε να δημοσιεύεις τακτικά στα κοινωνικά δίκτυα και να αλληλεπιδράς με τους πελάτες σου εκεί.
Σχεδίασε με επίκεντρο το χρήστη, όχι την πλατφόρμα
Μία ιδανική omni-channel εμπειρία θα πρέπει να σχεδιαστεί λαμβάνοντας υπόψη το ταξίδι που καταναλωτή. Πού βρίσκονται οι πελάτες σου και ποια θα είναι τα σημεία επαφής τους με το brand σου; Αξιοποίησε τα κατάλληλα κανάλια και φρόντισε να υπάρχει μία ομαλή μετάβαση από το ένα στο άλλο.
Χρησιμοποίησε κοινή γλώσσα σε όλα τα κανάλια
Για να υπάρχει συνοχή στην εμπειρία του χρήστη θα πρέπει το brand σου να παρουσιάζεται με παρόμοιο τρόπο σε κάθε ένα από τα διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας. Χρησιμοποίησε παρόμοια γλώσσα και κοινά μηνύματα τόσο στην ιστοσελίδα σου, όσο και στην παρουσία σου στα κοινωνικά δίκτυα, στις διαφημίσεις σου, την άμεση επικοινωνία σου με τους πελάτες, και αλλού.
Λάβε υπόψη τα σχόλια των πελατών σου
Σύλλεξε κριτικές και επικοινώνησε με τους πελάτες σου για να μάθεις για όλα όσα συμβάλλουν σε μία θετική εμπειρία για αυτούς, αλλά και τα προβλήματα που πιθανώς έχουν αντιμετωπίσει.
Αξιοποίησε τα Analytics
Σε συνδυασμό με τα σχόλια από τους ίδιους τους πελάτες, τα στοιχεία που προσφέρονται από τα εργαλεία Analytics για όλα τα σημεία επαφής με την επιχείρησή σου μπορούν να σου δώσουν μία ολιστική εικόνα για την εμπειρία των πελατών.
Κάθε επιχείρηση, ακόμη και μικρές επιχειρήσεις μπορούν να επωφεληθούν από την υλοποίηση μίας omni-channel εμπειρίας. Ακόμη και με ένα σχετικά μικρό αριθμό σημείων επαφής, η ενοποίηση και η πλήρης ορατότητα του ταξιδιού του καταναλωτή έχει πολύ μεγάλη αξία, καθώς κάνει εφικτή τη μέτρηση και τη βελτίωση της υπηρεσίας που προσφέρεις.
